京东:2022年中国家电服务市场报告

“买电器”在中低线市场更为频繁,女性用户对消费的认知更加清晰。

尽管高线城市用户平均消费能力更强、消费理念更先进,但中低线市场已成长为家电市场不可忽视的一部分。 京东数据显示,每季度有30%的中低线城市用户购买3C家电,购买频率略高于一线城市。

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根据京东2022年Q3销售数据,中低线用户在购买家电时也更愿意花钱,单价也超过高线城市。 但中低线用户对手机、电脑的投资相对保守:购买手机的频率与高线城市相同,但单价较低; 电脑(不包括外设)的单价几乎相同,但在高端市场的购买频率更高。

由于家电在支出中占比最大,中低端市场的消费者尤其注重家电的消费体验。 无论是商品还是服务,他们都比高端市场更加重视。

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调查显示,91.2%的中低线用户认为“服务很重要”,而高线用户的比例为88.5%。

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不同性别、婚姻状况的消费者对消费体验的认知也存在明显差异。 调查结果显示,在对服务重要性的认知方面,从过去到现在,女性用户的认知度高于男性用户,并且更关注体验; 同样,已婚人士的比例也远高于未婚人士。 这可能与前者比后者需要更多考虑家庭环境和家人健康有关。

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高线城市喜欢“以旧换新”,中低线城市则更喜欢硬核体验。

调查结果显示,作为长期痛点,售后、安装、物流等3C家电服务项目依然受到消费者高度重视。 其中,最受关注的三项服务是售后维修体验、售后体验及员工态度、安装服务体验。

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值得一提的是,不同市场的消费者对近年来“保价”、“以旧换新”等一系列创新服务的反应有所不同。 其中,中低线用户更注重价格保障期、物流时效和售后体验; 高端用户更加注重以旧换新(包括支持跨品类多商品以旧换新),对客服响应速度有更高的要求。

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这从侧面说明,以旧换新等更贴近绿色环保、循环经济理念的新型服务向中低线城市传导还需要一段时间。 另外,部分高端用户换来的旧产品会流向中低端市场,一定程度上影响了中低端用户的态度。

此外,高线城市“一小时生活圈”概念也在迅速普及,一小时内成就新机已成为新趋势。 10月份京东到家、京东小时购物的一些数据显示,手机、数码产品、家电等实体商品销售快速增长。 其中,平板电视、学生平板销量同比增长10倍以上,小冰箱、热水器销量同比增长7倍以上,电脑配件销量同比增长10倍以上。同比增长6倍以上,厨房料理机销量同比增长290%。 此外,9月16日刚刚发布的iPhone 14系列,10月16日至23日销量较9月增长超过230%。 实时零售带来的“即买即得”的方式,已经准备好试用新手机了。 深受消费者尤其是年轻人的青睐。

服务也能省钱吗? 不同消费群体采用以旧换新的方式

一个有趣的现象是,在回答“注重服务的原因”时,除了省心之外,还有近30%的用户选择了“省钱”。 长期以来,服务的提供解除了用户的后顾之忧。 很多用户选择使用服务,是因为可以让购物、使用过程中遇到的问题更容易解决、更省心。 但出人意料的是,随着渠道和品牌在整个服务流程中不断创新,越来越多的消费者意识到“原来的服务也能省钱”。

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认为服务项目“能省钱”的用户中,只换不修(180天内出现性能故障,直接更换新的)、保价(买贵的拿差价)、以旧换新(不同品类多种产品可换新)服务排名前三。 其中,以旧换新服务尤其受到高端用户的关注,而中低端用户则更注重“即时送货安装”(对于一些需要安装的家电,送货上门)产品安装同时完成)和“导购”服务。

不难发现,中低端市场的用户更注重价格本身,比如以旧换新、保价等,而高端市场的用户则更注重以旧换新等。保护服务(延长保修、碎屏保险),并将这些服务视为省钱的另一种方式,两者都达到了相同的目标。

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此外,跨品类多品以旧换新作为一项新兴服务,对于不同年龄段的人群有着不同的吸引力。 25岁以下的年轻人喜欢乱搞东西并快速处理掉,成为最注重这项服务的人群; 26-45岁人群家里旧家电较多,以旧换新非常实用; 45岁以上用户对价格保障非常在意,对价格保障非常在意。 以旧换新服务是第二重要的。

对比可以发现,选择“省钱”的用户更青睐“以旧换新”。 这可以理解为“以旧换新”不仅为用户提供了处理废旧电器的便利,而且实际上还可以为用户节省金钱。 事实上,旧电器的再生价值不仅给用户带来经济效益,也是推动循环经济发展的重要途径。

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此外,对于选择“省心”的用户来说,家电等大件物品的“即装即用”是他们最关心的问题。 其次是“包换不修”(涵盖家电、手机、数码电脑)和“30天无忧试用”(主要针对手机、部分电脑数码产品、部分小家电品类) )。

消费者对服务项目达成共识:期待精细化场景升级

纵观高、中、低线城市的用户,不同的消费群体对不同类型的服务有不同的关注点和偏好。 例如,电脑用户最关心(软件和硬件)安装,家电用户最关心送货,手机消费者最关心碎屏保险等具体服务。 因此,覆盖各品类3C家电的以旧换新、包修、保价服务成为了“最大的共同点”。

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销售情况也证明了这一调查结果。 2022年前三季度,京东通过以旧换新的新手机订单同比增长240%; 以旧换新的电脑数码产品订单同比增长373%; 以旧换新的家电订单同比增长超过359%,超过100万个家庭可以以旧换新。

细分来看,冰箱、空调、平板电视、洗衣机和笔记本电脑等品类增长显着。 2022年前三季度,京东冰箱以旧换新订单同比增长270%,空调以旧换新订单同比增长303%; 平板电视以旧换新订单同比增长360%,洗衣机以旧换新订单同比增长335%; 笔记本电脑以旧换新订单同比增长197%。

与此同时,通过以旧换新购买的游戏笔记本订单量爆发式增长,以旧换新订单量同比增长67倍; 随着京东对以旧换新品类支持力度的加大,以旧换新剃须刀、洗碗机、智能手表、牙刷、显示器,今年新品类以旧换新订单量位列前五。

从地区来看,2022年10月,家电以旧换新金额最高的省市均位于广东、上海、北京、江苏等东部地区,且同比均高于100% -年。 中西部地区的优势在于增速。 陕西同比增长250%,四川同比增长314%,河北同比增长289%。

北上广深等一线城市手机以旧换新业务量大、增长快。 一方面是因为高线用户更新速度快,而中低线城市本身又处于二手手机流通区域。 另一方面,中低端市场的手机零部件单价相对较低。 可见,用户的服务需求仍需进一步提升。 励磁。

通过对不同职业对各类服务的偏好分析发现,消费者对服务的需求越来越精细化。 物流从业者和快递员更喜欢屏幕破损险/延保等保险服务,学生更喜欢免息分期,教师更喜欢以旧换新服务。 一个有趣的现象是,IT从业者最关心的是价格保护。 也许这群人更喜欢“种什么就买什么”,所以他们更青睐价格保护服务。

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“以旧换新”对购物决策的影响最大,其中服务标准化和定制化最受欢迎。

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在考虑某项服务是否会推动购买决策时,近95%的受访者认为“以旧换新”将是原因,在所有服务中排名第一。

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对于未来对电器服务的期望,90%的用户一致认为“服务很重要”。 其中,“更加标准化的标准”是最需要提升的,其次是“按需定制的能力”。 值得注意的是,认为服务“总体重要,但比去年更重要”的人对“线上线下同步”更为敏感,即要求家电品牌和渠道进一步完善和加强物流、配送、安装、维修、更换。 等,为用户带来更好、更感知的购物体验。

服务呈现强价值属性,京东等持续推动全链路服务体验提升

随着人们生活水平的提高和消费意识的升级,电器与服务的关系正在发生微妙的变化,服务正逐渐从电器的“礼物”向新的业态转变。 在影响用户购买决策的主要因素中,服务所占的比例越来越大。 无论是高线城市还是中低线城市,服务的必要性和强大的价值属性已经被越来越多的用户认可。

值得一提的是,与“服务是配件,花钱要谨慎”的传统观念相反,越来越多的消费者发现服务实际上可以帮助他们省钱。 原因就在于京东等渠道不断创新服务,不断提升用户体验。 如今,京东不仅是供需的连接者,也是履约服务的创新者、推动者和监督者,形成了京东基于供应链优势的全链路服务。

2022年1月,京东在元旦期间首次将“30天保价”和“180天包换不修”作为标准化服务,覆盖范围扩大到手机、电脑等多个电器品类以及数码产品和家用电器。 针对用户安装体验,2022年3月,京东针对部分家电安装品类推出“即送即装”服务。 下单后,京东大型物流直接送货上门,并提供送货、验机、安装、调试。 一站式一体化服务。

以旧换新方面,2022年8月,京东宣布升级电器以旧换新服务,支持手机、电脑数码、家电等跨品类以旧换新。 用户最多可以同时选择6件旧产品进行以旧换新。 同时宣布与中国绿化基金会合作开展“1元以旧换新绿色行动”公益项目,用户在京东完成的每一笔电器产品以旧换新订单,京东捐1元植树公益,2022年11.11期间,京东再次提供以旧换新高额补贴,跨品类多件商品以旧换新额外额外补贴50元;截至10月25日,京东已完成10万棵树苗的慈善捐赠,让更多的旧家电得到合理回收,绿色消费。

从用户角度来看,在3C家电消费市场,京东三大服务(跨品类多品类)以旧换新、(30天)保价、(180天)只换不修,真正做到了从售前(购买决策))到售后价格保障和产品质量服务的完整流程。 通过全链路保障,京东为消费者提供最实用、最具性价比的购物体验。

在新兴服务产品和绿色消费的拉动下,服务业成为激发市场活力的关键点。 企业也一致将服务视为竞争工具,不断创新各类服务并将其推向市场。 政府还不断加强行业标准规范的制定和实施,进一步保障用户权益。 在多方的共同作用下,良性互动的服务业态正在兴起,用户将成为最终的受益者。